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      1. 联系方式

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        天天快递引入首问责制

          为能更好落实“天天让您更满意”的客户服务宗旨,天天快递在2009年之初引入“首问责任制”,以提升客户投诉满意度为企业服务客户的重要指标,取得了较好效果。
          据国家邮政局2008年“快递服务公众满意度”调查结果显示:在快递服务各环节中,消费者对受理、揽收和投递服务较为满意,而对售后服务中的投诉程序复杂、投诉反馈不及时、投诉受理人员态度差等问题则反映强烈。显然,加强售后服务尤其是提高客户投诉满意度,已成为快递企业完善客户服务工作的重中之重。而天天快递推出“首问责任制”,就是为了提高客户投诉满意度。
          天天快递的“首问责任制”,是要求企业各部门的员工在日常工作的第一时间接手客户投诉时,不论其职责与投诉的事项是否与己有关,均为首问责任人,负有认真倾听、热情受理、及时反馈、公正解决客户遇到的各类问题的责任,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户投诉或拖延处理。此外,天天快递还要求每一位员工在投诉首问责任接待中,用语必须文明规范;如属于公司无法解决的问题,应告诉客户无法解决的原因,以尽可能取得客户谅解。
          引入首问责任制后,不仅企业的客户服务满意度得到有效提升,员工工作成效及企业形象也由此得以提高。

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